Buurtbussen ouderen

Steeds meer verzorgingshuizen bieden betaalde diensten, al of niet met een commercieel karakter, aan hun cliënten en breiden deze uit naar mensen die zelfstandig wonen in de wijk. Zij werken hierbij samen met woningcorporaties of commerciële dienstenaanbieders. De diensten worden vaak in keuzepakketten aangeboden en de afnemers betalen hier een vast bedrag per maand voor in de vorm van een abonnement. In de meeste gevallen is hiervoor een indicatie nodig, en worden de diensten grotendeels vergoed, maar zij zijn ook los verkrijgbaar. Kijken we naar de toekomst dan ontstaan steeds meer diensten met een commercieel karakter, voornamelijk gericht op een nieuwe generatie ouderen: mensen met geld, keuzemogelijkheden, beschikking over informatie, die goed kunnen opkomen voor hun belangen.

Er zijn positieven kanten te benoemen bij deze ontwikkelingen. Ouderen kunnen langer zelfstandig blijven wonen en krijgen steeds meer mogelijkheden voor ondersteuning. Toch zijn er ook de nodige vragen te stellen. Willen ouderen dit allemaal? In hoeverre worden zij betrokken bij deze activiteiten van verzorgingshuizen? Zijn de diensten afgestemd op de behoeften van ouderen? Het COSBO heeft daarom een project op­gestart met als onderwerp commerciële dienstverlening van verzorgingshuizen. Doel hiervan is zicht te krijgen op commerciële activiteiten van verzorgingshuizen in de regio Amsterdam/Diemen en op basis hiervan een visie op te stellen vanuit de cliënt.

Tijdens het project is een enquête gehouden onder de leden van cliëntenraden in de regio Amsterdam/Diemen. Daarnaast is in november 2002 een themamiddag georganiseerd waar de resultaten uit de enquête zijn gepresenteerd. Tijdens die bijeen­komst hebben vertegenwoordigers van een zorgaanbiedende instelling en de gemeente Amsterdam hun mening over dit onderwerp verwoord. De bijeenkomst bood de leden van cliëntenraden de mogelijkheid hun visie op dit onderwerp te geven. Van deze mogelijkheid is tijdens deze middag goed gebruik gemaakt.

Uit de enquête kan geconcludeerde worden dat ouderen de voordelen inzien van de verschillende diensten die worden aangeboden. Zij ervaren het directe gebruiksgemak ervan en zien de diensten als nuttig, prettig en gemakkelijk. De diensten helpen hen langer zelfstandig te wonen.

Conclusies en aanbevelingen

Het merendeel van de geënquêteerden vindt dat een verzorgingshuis betaalde diensten aan mag bieden aan haar cliënten. Dat moet wel onder een aantal voorwaarden gebeuren:

  • Uit de enquête blijkt dat 46% van de ondervraagden niet op de hoogte gesteld wordt van de plannen en activiteiten voor betaalde dienstverlening door het verzorgingshuis. Instellingen moeten de cliëntenraden in een vroeg stadium betrekken bij de activiteiten die zij gaan ondernemen.
  • Instellingen moeten de behoeften peilen van cliënten bij de opzet van nieuwe activiteiten en daar hun aanbod op aan laten sluiten. Niet aan elke dienst is behoefte. De betaalde diensten moeten vanuit de vraag van de cliënt worden opgezet en niet vanuit het aanbod van de instelling. Een vraaggerichte benadering vraagt erom op zoek te gaan naar de vraag achter de vraag. Wat willen mijn cliënten, vanuit welke wensen en behoeften, en met welke achtergronden? Voor instellingen ligt de uitdaging om de vraag van de cliënt te leren verstaan. Als de vraag helder is moet daarop een passend aanbod gevonden worden.
  • De financiën zijn punt van aandacht bij het aanbieden van deze diensten. Instellingen moeten hier rekening mee houden en ervoor zorgen dat ook de financieel minder draagkrachtige cliënt diensten kan afnemen. Zij moeten een goede basiszorg waarborgen, die bovendien betaalbaar en toegankelijk blijft. Een tweedeling in de zorg moet voorkomen worden. Dit laatste punt is overigens niet alleen belangrijk voor instellingen, maar ook voor de beleidsmakers van de overheid die een tweedeling in de zorg zoveel mogelijk kunnen voorkomen via wet- en regelgeving. 

Voor cliëntenraden zijn de volgende zaken van belang:

  • Zet het onderwerp commerciële dienstverlening op de agenda in het overleg met directies van uw instelling. Vraag naar de ontwikkelingen en zorg ervoor dat u er in een zo vroeg mogelijk stadium bij betrokken wordt.
  • Wees duidelijk in het aangeven van wensen en behoeften. Zorg ervoor dat u op de hoogte bent van wat er leeft onder uw achterban. Luister naar wat er onder cliënten leeft en speel dit zo concreet mogelijk door naar de directie, waarbij u aangeeft wat u wenst.
  • Houdt de financiële toegankelijkheid van de diverse diensten in het oog. Zet ook dit punt steeds opnieuw op de agenda. Voor wie zijn de diensten bestemd? Wat kost het? Wat wordt wel en wat wordt niet vergoed? Wat betekent dit voor de financieel minder draagkrachtige cliënten? 

Naar aanleiding van de themamiddag kunnen de volgende conclusies worden getrokken:

  • Er is een spanningsveld tussen de wensen en behoeften van ouderen nu, en het aanbod van instellingen gericht op de toekomst. Ouderen van nu kunnen zich moeilijk inleven en voorstellen welke wensen zij over 15 jaar zullen hebben. Zij leven in het hier en nu en willen nu goede zorgverlening. Dat betekent voor hen goede huizen met goede voorzieningen en voldoende en geschoold personeel. De plannen waar veel instellingen mee komen zijn gericht op de nieuwe generatie ouderen: vitaler, mondiger en rijker. Voor instellingen is het van groot belang de wensen van ouderen nu niet te vergeten.
  • Veel diensten zijn opgezet vanuit de gedachte dat cliënten zelf duidelijk hun vragen kunnen aangeven. Niet alle ouderen kunnen dat. Zij hebben dat niet geleerd of ondervinden belemmeringen vanwege hun leeftijd of situatie waarin ze zich bevinden. Bij het opzetten van plannen moet daar rekening mee worden gehouden. Voor zowel cliënten als instellingen ligt hier een uitdaging. Cliënten moeten leren hun vragen te verwoorden. Cliëntenraden kunnen hier een belangrijke rol bij spelen. Daarnaast moet aandacht besteed worden aan het ondersteunen van ouderen bij het verwoorden van hun vragen.
  • Het persoonsgebonden budget, waarmee ouderen in de toekomst zelf zorg kunnen kopen biedt veel voordelen. Zij kunnen zelf bepalen wie er in huis komt en wat ze nodig hebben. Maar er wordt te makkelijk vanuit gegaan dat ouderen al hun zaken zelf kunnen regelen. Dat vergt nogal wat van hen: zij moeten informatie zoeken, prijzen vergelijken, onderhandelen et cetera. Niet iedereen kan dat. Er moet daarom aandacht besteed worden aan ondersteuning van cliënten met een persoonsgebonden budget. Servicepunten in de wijk zouden daar aandacht aan kunnen schenken.
  • Cliëntenraden moeten minder rekening houden met directeuren en instellingen. Zij moeten zich zakelijk opstellen en kritisch zijn. Zij moeten zich ‘harder’ gaan opstellen en meer onderhandeling gaan voeren met directies van instellingen. Zeker in een tijd waarin instellingen zakelijker worden. Want dat is het voordeel van een commerciële benadering: als je moet betalen voor een dienst en je bent niet tevreden over de inhoud dan pik je het niet meer.
  • Veel diensten zijn gericht op wonen, zorg en comfort. Ondersteuning bij sociale problemen zoals eenzaamheid, rouwverwerking en dergelijke en het onderhouden van sociale contacten is net zo belangrijk. Deze elementen moeten in het aanbod van instellingen opgenomen worden.